استطلاع لـ"الوطن الاقتصادي" يكشف: ماذا ينتظر العملاء من البنوك في 2020؟
تطلعات الجمهور ترسم استراتيجية البنوك فى العام الجديد
لم يكن هدف مؤسسى أول بنك فى العالم فى عام ١٤٧٢ فى إيطاليا تحت مسمى BMPS هو جذب المزيد من شرائح العملاء وتحقيق أعلى ربحية فقط، بل اتخذ من البنك أسلوباً ونهجاً لتقديم المساعدة المالية لمواطنى إيطاليا، خاصة الفقراء منهم، ثم توسّع فى ما بعد ليقدم كل المعاملات المصرفية والمالية، ليسير من بعده على الخطى نفسها آلاف البنوك فى جميع دول العالم، يقودها رضا الأفراد وتقديم الدعم المالى لهم، ثم تأتى الربحية فى ما بعد.
على المستوى المحلى، قال خالد بسيونى رئيس وحدة الشمول المالى بالبنك المركزى فى تصريحات صحفية سابقة، إن عدد المتعاملين مع القطاع المصرفى بلغ نحو 33% من إجمالى المواطنين، من بينهم 29% يستغلون خدمة أو خدمتين فقط من الخدمات البنكية، بينما 36% يستخدمون الحسابات لإتمام عمليات المدفوعات الأساسية، مثل الكهرباء، و2% فقط هم من يستخدمون كل الخدمات البنكية.
وأضاف «بسيونى» أن نحو 50% من الحسابات المفتوحة فى القطاع المصرفى غير فعالة، بينما يوجد نحو 67% من الأفراد خارج، وتعد هذه النسبة هى المستهدَفة من مبادرات الشمول المالى، موضحاً أن رغبة البنوك فى زيادة نسب ربحيتها لا بد أن تكون مدفوعة، بزيادة قاعدة عملائها، مما سيؤدى إلى مزيد من نشاط ونمو الاقتصاد القومى.
ولعل ذلك هو ما دفع «الوطن الاقتصادى» للقيام باستطلاع رأى ضم ١٠٠ عميل من عملاء البنوك العاملة فى السوق المحلية الحكومية منها والخاصة، حول متطلباتهم من البنوك فى العام الجديد ٢٠٢٠.
26% يطالبون بزيادة انتشار الفروع وماكينات الـATMs
أعرب ٢٦٪ من المشاركين فى الاستطلاع عن ضرورة انتشار مزيد من فروع البنوك وماكينات الصراف الآلى ATMs فى كل مناطق وقرى مصر، ليتمكن كل الأفراد من التعامل مع القطاع المصرفى بسهولة ويسر.
ويأتى ذلك فى ظل معاناة المحافظات النائية والقرى من غياب ماكينات الصراف الآلى، حيث إن عدد فروع البنوك فى قرى مصر لم يتخطَ ١٢٠٨ فروع حتى نهاية سبتمبر ٢٠١٩، وهو ما دفع مجلس النواب إلى اقتراح ومخاطبة وزير التنمية المحلية بشأن إطلاق مبادرة تطبيق ماكينات الصراف الآلى وتعميمها على جميع المحافظات.
ويتزامن ذلك مع ارتفاع عدد فروع البنوك إلى 4298 فرعاً بنهاية يونيو 2019، مقارنة بـ4220 فرعاً بنهاية ديسمبر 2018، بزيادة 78 فرعاً، بمعدل نمو 1.8%، كما ارتفع عدد ماكينات الصراف الآلى ليصل إلى 12.656 ماكينة بنهاية يونيو الماضى، مقابل 12.200 ماكينة بنهاية ديسمبر 2018، بزيادة 456 ماكينة بمعدل نمو 38%.
ورغم أن قاطنى المحافظات الحدودية نحو 19% من إجمالى سكان مصر، فإن تلك المناطق تعانى من غياب التوسّع المصرفى، حيث لا يتخطى عدد فروع البنوك فى تلك المناطق 10 أفرع (بخلاف محافظة جنوب سيناء، لما تمثله من مقصد سياحى عالمى، فيزداد الوجود المصرفى بها)، وهو ما يعكس أهمية انتشار البنوك فى المناطق الريفية لنشر الثقافة المصرفية، والتوعية بكيفية الاستفادة من الخدمات والمنتجات البنكية لتحسين مستوى المعيشة.
20% يطالبون بتخفيض أوقات الانتظار فى الفروع
طالب ٢٠٪ من المشاركين فى الاستطلاع بتخفيض أوقات الانتظار فى فروع البنوك، واقترح بعضهم زيادة عدد المصرفيين العاملين فى الفروع، للحد من الضغط وتقليص الوقت والجهد المبذول، فيما طالب البعض الآخر بتأسيس شباك خاص لكبار السن، خاصة فى أوقات صرف المعاشات، لعدم قدرتهم على الانتظار أوقاتاً طويلة.
18% يأملون فى تيسير إجراءات الحصول على قرض
فيما طالب ١٨٪ من المشاركين بتخفيض الأوراق والإجراءات المطلوبة عند الحصول على قرض، أو إحدى البطاقات الائتمانية، كما يطالب البعض بسرعة رد البنوك، خاصة على القروض الشخصية، لأنها قد تكون لاحتياجات ضرورية عاجلة يصعب بها الانتظار طويلاً، وطالبت إحدى المشاركات فوق الـ٧٥ عاماً بتيسير إجراءات قروض الحج والعمرة على كبار السن حال تأكد البنك من سداد قيمة أقساط القرض بالكامل.
16% يطالبون بخفض تكلفة الخدمات المصرفية
يرى ١٦٪ من المشاركين أن الخدمات المصرفية تشهد ارتفاعاً فى التكلفة، وهو ما دفعهم لمطالبة البنوك خلال 2020 بضرورة تخفيض تكلفة إتمام المعاملات المالية، التى تتم من ماكينات الصراف الآلى غير التابعة للبنك، بجانب مصاريف سحب الأموال من خلال الصراف داخل البنك.
10% ينتظرون حوافز جديدة على المنتجات والخدمات البنكية
أعرب ١٠٪ من المشاركين عن رغبتهم فى زيادة الحوافز المقدّمة من البنوك خلال العام الجديد ٢٠٢٠ على الخدمات والمنتجات المصرفية، أبرزها تقديم المزيد من المكافآت والنقاط على البطاقات الائتمانية، التى يمكن استبدالها بمشتريات، فيما اقترح البعض تفعيل نظام نقاط المكافآت على كل المعاملات المصرفية، كالسحب والإيداع والدفع من خلال البطاقات البنكية المختلفة، والذى سيشجع الأفراد فى العام الجديد على التعامل من خلال البنوك بشكل يومى ومستمر.
6% يطالبون بتحسين جودة وأداء (الكول سنتر)
وطالب ٦٪ من المشاركين بتحسين جودة الخدمات المقدّمة مثل خدمة العملاء الهاتفية أو (الكول سنتر)، وتزويدهم بكل المعلومات وأحدثها عن البنك، وما يقدمه من عروض ومزايا خاصة، فضلاً عن إتاحة المزيد من الصلاحيات التى تمكنهم من القيام بها، خاصة خدمة تحويل الأموال من حساب إلى آخر، والتى تنتشر فى كثير من البنوك الموجودة على مستوى العالم، وأشار بعض المشاركين إلى معاناتهم فى انتظار الرد على مكالماتهم لفترات طويلة، مما يدفعهم إلى التوجّه لفروع البنوك، وبذل الكثير من الوقت والجهد وتكديس أعداد العملاء فى الفروع.
4% يطالبون بمد فترات سماح أقساط القروض
وطالب ٤٪ فقط من المشاركين بمد فترات السماح التى تحدّدها البنوك لسداد أقساط القروض والبطاقات الائتمانية، خاصة إذا كان للعميل تاريخ ائتمانى جيّد لدى البنوك من قبل، حيث تبلغ فترة سماح سداد الأقساط نحو ٤ أيام فى معظم البنوك العاملة بالسوق المحلية، ثم يتم بعدها احتساب غرامة تأخير تُقدّر بنحو ١٠٠ جنيه، وفى حالة عدم الدفع يتم احتساب غرامة إضافية تختلف من بنك إلى آخر عن كل يوم تأخير.
20% يرغبون فى الحصول على قرضى السيارة والشخصى
وعن سؤالهم حول نوع القرض الذى قد يطالبون البنوك بالحصول عليه فى عام ٢٠٢٠، أجاب ٢٠٪ من المشاركين برغبتهم فى الحصول على قرض شخصى خلال العام الجديد، لتلبية العديد من متطلبات الحياة الأساسية، فيما توجّه ٢٠٪ للحصول على قرض سيارة، موضحين أن انخفاض أسعار السيارات سيكون حافزاً لهم خلال العام الجديد.
وأكد ١٢٪ من المشاركين أن الحصول على قرض التمويل العقارى سيتصدر اهتمامهم عند التعامل مع البنوك فى العام الجديد، خاصة بعدما أطلق البنك المركزى مبادرة جديدة للتمويل العقارى لمتوسطى الدخل، وخصص لها ٥٠ مليار جنيه بفوائد ١٠٪ متناقصة.
بينما أعلن ١٨٪ من المشاركين عن رغبتهم فى الحصول على قروض خاصة للمشروعات الصغيرة والمتوسطة خلال العام الجديد، وأوضح بعضهم أن لديهم أفكار مشروعات ريادية ستعالج كثيراً من أزمات السوق المحلية، فيما أضاف البعض الآخر رغبته فى تأسيس مشروعه الخاص وعدم انتظار الوظيفة، مشيراً إلى أن التعامل مع البنوك سيُعزز نجاح المشروع لما يقوم به البنك بدور المستشار المالى ودراسات جدوى دقيقة من قبل خبراء مصرفيين متخصصين.
وذكر البعض الآخر أن عدداً من البنوك العاملة فى السوق المحلية تقوم بمشاركة العميل بالمشروع فى بداياته لمدة محددة يتم الاتفاق عليها مسبقاً، ويطالب كل البنوك بتفعيل تلك الفكرة، التى ستؤثر على نمو أعداد المشروعات الصغيرة والمتوسطة ومتناهية الصغر فى مصر بشكل كبير.
الجدير بالذكر أن البنك المركزى أطلق مبادرة لدعم المشروعات الصغيرة والمتوسطة بفوائد ميسرة تصل إلى ٥ و٧٪، تم تمويل ١٥٠ مليار جنيه من خلالها، واستفاد منها أكثر من ٤ ملايين مواطن، ووفّرت أكثر من ١٠٠ ألف فرصة عمل.
فيما عبر ٢٪ عن توجّههم للقروض التعليمية خلال العام الجديد، لتغطية تكاليف المراحل التعليمية لأبنائهم.
بينما عبر ٢٨٪ من المشاركين عن عدم رغبتهم فى الحصول على قروض تمويلية من البنوك خلال العام الجديد لما يرونه من ارتفاع فى تكلفة الاقتراض، حيث إن أسعار الفائدة ما زالت عند مستويات مرتفعة، حيث أوضحت وكالة «بلومبرج» الأمريكية أن مصر تعد أعلى دول العالم فى أسعار الفائدة الحقيقية، التى تعنى أسعار الفائدة السائدة فى السوق المحلية، منقوصاً منها معدل التضخم، حيث اقتربت أسعار الفائدة الحقيقية فى مصر من 8.5%، متجاوزة نظيرتها فى روسيا وتركيا وأوكرانيا، ومقتربة إلى عدد قليل من الأسواق الناشئة كالأرجنتين، بينما رأت «بلومبرج» أن ارتفاع أسعار الفائدة الحقيقية فى مصر يُرضى طموحات المستثمرين فى أدوات الدين المحلية.
وهو ما دفع البنك المركزى لانتهاج سياسة توسعية وخفض أسعار الفائدة ٤.٥٪ خلال عام ٢٠١٩، لتصل إلى 12.25% للإيداع، و13.25% للإقراض.
كما أطلق «المركزى» ٤ مبادرات لدعم إسكان متوسطى الدخل ودعم قطاعات الصناعة والسياحة، ليصل إجمالى الدعم المقدم من البنك المركزى والحكومة إلى نحو 231 مليار جنيه، بفوائد ١٠٪ متناقصة سنوياً.
7 أسباب تعوق وصول القطاع المصرفى إلى كل المصريين
أوضح البنك الدولى فى تقرير صادر عن أداء البنوك فى مختلف الدول عدة أسباب تعوق نمو الشمول المالى فى الدولة، وعلى المستوى المحلى مثل عدم انتشار المؤسسات المالية جغرافياً، وبعدها عن كثير من الأفراد، سبب عدم توجّه ٥٪ من إجمالى غير المتعاملين مع البنوك، مقارنة بالنسبة نفسها فى منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
كما مثّل ارتفاع تكلفة الخدمات المالية سبب عدم تعامل ١٣٪ من غير المتعاملين مع البنوك، مقارنة بـ١٢٪ فى منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، فيما سبّب عدم استيفاء الأوراق والوثائق اللازمة عدم تعامل ٩٪ من إجمالى غير المتعاملين مع البنوك، مقارنة بـ٧٪ فى منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
وسبّب عدم الثقة فى المؤسسات المالية عزوف ٤٪ من إجمالى غير المتعاملين مع القطاع المصرفى، مقارنة بـ٧٪ فى منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، كما سبّب امتلاك أحد أفراد العائلة حساباً تتم من خلاله المعاملات المالية عزوف ٧٪ من إجمالى غير المتعاملين مع البنوك، مقارنة بالنسبة نفسها فى منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
بينما مثل عدم وجود حاجة إلى الخدمات المالية غياب ٣٪ من إجمالى غير المتعاملين مع القطاع المصرفى، مقارنة بـ٥٪ فى منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
إلا أن انخفاض دخول الأفراد فى مصر كان سبباً رئيسياً فى غياب ٥٩٪ من التعامل مع البنوك من إجمالى غير المتعاملين، مقارنة بـ٤٤٪ فى منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.